作者：初 旭
最近，广州市民王女士用刚买不久的张小泉菜刀拍蒜，菜刀居然断了。她带着疑惑去询问张小泉菜刀售后客服，得到的答复是“菜刀不能拍蒜”。王女士对如此神回答显然不满意，故将经历发到网上引发网友热议。张小泉的无心之举，被对手“王麻子”知晓后大做文章，在抖音官方旗舰店直播菜刀拍蒜一整天，直接打脸“张小泉”，一个百年品牌就此终结。
张小泉菜刀品牌成名于1628年(明朝崇祯元年)，是中华老字号，也是刀剪行业中唯一的中国驰名商标。产品包括家庭用剪系列、工农业园林剪系列、服装剪系列、美容美发剪系列、旅游礼品剪系列、刀具系列等共100多个品种，400多个规格。中国国内市场覆盖率和占有率一直居同行之首，同时产品还远销东南亚，欧美等地区。张小泉在国内外享有很高的知名度和美誉度，深受消费者信赖。
随着资本的不断扩展，2021年9月6日，A股“剪刀第一股”张小泉创业板上市，IPO发行价为6.9元/股，首日高开331.88%，报29.80元/股，总市值达46亿元。
但就是这样一张响当当的品牌，就被公司不懂危机公关的销售人员给毁了。据王女士向媒体介绍，所买的菜刀出现质量问题后，就主动与销售公司取得联系，主动与之沟通，但得到的回答是“菜刀不能拍蒜”。王女士继续与售后沟通：“这个刀好离谱，我拍蒜子，它就断裂，没见过这么脆弱的刀，刀还能拍蒜吗？”而客服直接回应：“不能。”
沟通了半天，王女士没有得到半点安慰，更不要说赔偿了，就连一句道歉的话也没有收到。这样的情形，不仅王女士生气，任何一个消费者也会为“张小泉”店大欺客的神操作火冒三丈。
恰好，“张小泉”的翻车，被后起二十多年的对手“王麻子”窥探到，他们便利用这“天赐良缘”， 直播菜刀拍蒜，大肆映射对手短板，并公开表示其出售的菜刀可以拍蒜，还有三年质保：“如您正常使用期间出现断柄、刀裂、断刀等质量问题，可包运费免费换新。”一个多星期过去了，没有看到“张小泉”的正面回复，长此以往下去，人们心中“南有张小泉，北有王麻子”这段历史恐怕应该改写了。
这件事情，让笔者联想到古蔺的兰尊大酒店，这对于古蔺人来说，这是一个刻骨铭心的品牌，不知什么时候，该酒店改名为什么云酒店。前不久回老家，与某知名酒店负责人聊天，对方对我说，王老师，兰尊大酒店改名，对我们是一次逆袭的好机会，只要名字一改，至少高端客源给我让出了一半。哈哈，商场如战场，我们的每一个细微动作，说不准就会被我们的对手牢牢掌握，一但有可乘之机，一定就会被对方拿去大做文章，乘势而为。
从“王麻子”打脸“张小泉”这一事件，让我们明白，不论是大品牌，还是小企业，切忌“夜郎自大”，“ 讳疾忌医”，应该好好地补一补 “网络危机公关”这一课。
网络是由若干节点和连接这些节点的链路构成，诸多对象之间又相互联系。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。网络对于现代人来说，并不陌生，既是新兴产业，也是传统产业，但对一些企业和个人来说，并不全面了解。一些人动不动，我要通过网络怎么样？怎么样？
我要说，网络是把双刃剑，要学会好好说话，好好做事，稍不留意，自己的无心之举，说不准就会酿成公共事件，给自己或企业带来灭顶之灾。面对日新月异的社会变化和网络科技，“张小泉们”该长记性了。我们不懂，没有关系，不要装懂，不要口出狂言，藐视比我们弱小的人和事，要虚心学习，虚心请教，尽量避免网络危机给我们带来的伤害，也不要给竞争对手留下“话柄”，让他们有机可乘。
2016年7月17日.中国酒城.泸州
作者介绍：初旭，原名王先军， 民建会员，资深媒体人，品牌策划人。系新华社签约摄影师，四川省作家协会会员，四川省散文研究学会会员，四川省民间文艺家协会会员，四川省基层法律工作者，《中国报告文学》签约作家，《激情岁月》传记丛书创始人，大型纪录片《航拍赤水河》导演、总撰稿，国家北斗导航数据服务中心四川分中心宣传顾问，西南医科大学医学信息与工程学院宣传顾问，从事网络传媒和法律服务工作。
作品散见于新华社、中新社、人民网、《人民日报》、《知音》等全国知名报刊。出版散文集《山地风流》和报告文学集《遍地英雄》、《泸商记忆》（与人合作），历史文献《古蔺共青团史》（与人合作）。主编大型专著《泸州百业赋》、《最泸州——泸州建市三十周年专辑》、《巴蜀名胜楹联大全》（与人合作）等。主要擅长于新闻策划、深度报道、品牌策划、产品推广、歌词创作和新赋体的写作。
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