泸州古蔺县工商局积极探索创新消费维权新模式

为依法保护消费者合法权益，提高消保维权工作效率，促进消费和谐。四川省泸州市古蔺县工商局积极探索创新消费维权新模式，构建消费维权直通互动机制，实现消费维权多元化，让消费者申诉处理更方便、更快捷。

一是积极探索，确保消费维权多元化。向多领域、多层次延伸消费维权功能，督促各类经营者强化自律，诚信经营，提高服务质量，促进和谐消费。选择一批有条件的商场建立消费维权指导站，在泸州新世界置业有限公司新世界商场、古蔺县万家乐（超市）商贸有限公司万家乐自选商场等5户商场建立消费维权指导站，落实办公场地、电话、传真、电脑、网络等必需的硬件办公设备。消费维权指导站坚持自愿、公平、诚实、信用的原则，以协商和解的方式，解决发生在本商场的消费争议；制定完善的消费争议协商和解工作制度，按照规定要求开展受理、转办、回复、调解等工作，保障消费争议有效解决，切实维护消费者的合法权益。消费维权指导站建立以来，各消费维权指导站自行协商和解消费争议25件，12315指挥中心转办消费者投诉1件，争议金额12175元，为消费者挽回损失8968元。

二是畅通渠道，确保消费者维权方便快捷。通过建立12315申诉举报政商互动QQ群，商场第一时间通过QQ群将涉及本商场的消费纠纷及处理意见直接报送县工商局、县消委会；县工商局、县消委会及时将受理消费纠纷通过QQ群发送各商场，并督促各商场提出纠纷解决办法，相关纠纷的处理接受工商部门和消委会监督，消费纠纷当事双方协商不成的，由工商部门和消委会依据法律法规规定给予调解。发挥“智慧工商”优势，通过“智慧工商”软件平台，将受理的消费者申诉直接转给相关商场，由经营者直接与申诉者沟通，依据法律法规对消费争议涉及的商品和服务等问题进行协商，在自愿、互谅、互让的基础上达成和解，对不能达成自行和解的纠纷及时分流，将按程序依法予以行政调解。

三是强化责任，确保消费申诉有责可究。动员商场签订《消费维权直通互动企业承诺书》，明确其应遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定、完善本企业各项经营管理制度、公正处理消费申诉、建立消费纠纷和解制度、按照规定要求主动联系消费者解决纠纷、积极参加工商部门组织的法律知识培训、自觉健全自律体系并自愿接受政府相关部门、社会各界监督等义务。实行考核制度，对年度综合评价优异的商场，将予以通报表彰；不严格执行相关法律法规及管理制度，侵害消费者合法权益的商场，根据情节轻重及具体情况，采取约谈负责人、通报、依法查处等处理措施。

 四是完善制度，确保直通互动机制常态长效。建立《消费维权服务站受理和处理制度》、《消费维权服务站信息报送和分析制度》、《消费维权服务站管理和责任制度》，规范工作流程，保障消费者诉求顺畅解决，提升按时办结率和消费者满意率，实现消费申诉处理工作常态化和消费维权直通互动机制长效发展。

五是加强培训，确保消费维权指导站有效运行。组织商场工作人员培训10余人次，通过重点讲解《消费者权益保护法》、《受理消费者投诉导则》、消费纠纷调解程序、技巧、12315系统录入程序、注意事项等，针对消费纠纷调解、录入工作中的疑点难点等方面进行深入探讨。通过培训提升商场工作人员业务水平，保障消费维权直通互动机制有效运行。（作者：汪滔）